ホスピタリティーとは？

ホスピタリティーという言葉を耳にする機会が、増えてきていませんか？
近年ではサービス業だけでなく、さまざまな産業で使われるようになっています。
実際に使ったことはあるものの、正しく理解できている方は少ないのではないでしょうか。
ではなぜホスピタリティーが求められるのか、ここではホスピタリティーの意味と与える影響について説明します。

ホスピタリティーの意味とは？

ホスピタリティーは「心からのおもてなし・深い思いやり」という意味でとらえられています。
サービスという言葉は似たような意味合いで使われますが、ホスピタリティーとサービスには次のような違いがあります。
・ホスピタリティー…表面に現れないニーズに応える
・サービス…目に見えるニーズに応える
求められたことを提供するサービスとは異なり、ホスピタリティーには相手のことを先回りして考え行動することが必要です。

ホスピタリティーが仕事に与える影響

提供するサービスの質の向上

目に見えないニーズへの気づきが、お客様の喜びとなり仕事をするうえでモチベーションの向上にもつながります。
顧客満足度が向上することで、提供するサービスの質もより良いものとなるでしょう。

顧客満足度の向上

相手の立場になって物事を考えることで、相手の気持ちや目的に合ったおもてなしを提供できます。
その結果、顧客満足度の向上につながるでしょう。

まとめ

ホスピタリティーの基本は、お客様に「自分は大切にされている」と感じてもらうことです。
ホスピタリティーを理解することで、仕事に対する姿勢が変わるでしょう。
お客様が必要としているものを理解することで顧客満足度の向上につながり、さらに高品質なサービスも期待できます。
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